Dairy Queen Adota Chatbot de IA para Otimizar Drive-Thrus na América do Norte

A cadeia de restauração rápida Dairy Queen está a dar um passo significativo na integração da inteligência artificial (IA) ao introduzir chatbots em dezenas dos seus serviços de drive-thru nos Estados Unidos e no Canadá. Esta iniciativa ambiciosa visa, primariamente, acelerar o processo de recolha de pedidos e, secundariamente, incentivar os clientes a adicionar mais produtos às suas encomendas, conforme avançado pelo The Wall Street Journal. Após um período de testes no ano passado, a Dairy Queen avança agora com um lançamento mais abrangente, assinalando uma aposta clara na automação e otimização da experiência do cliente.

A Inteligência Artificial a Otimizar o Serviço de Drive-Thru

A tecnologia subjacente a esta implementação é desenvolvida pela Presto, uma empresa de IA que já colabora com outras cadeias de restauração como a Carl's Jr., Hardee's, Taco John's e Fazoli's. O sistema da Presto foi concebido para lidar com a complexidade dos pedidos em drive-thrus, e o The Wall Street Journal relata que o chatbot consegue registar os pedidos corretamente em aproximadamente 90% das interações. Kevin Baartman, vice-presidente executivo de TI da Dairy Queen, destacou que, mesmo num dia de oferta de cones de gelado gratuitos, com longas filas de carros, “os bots responderam sem nunca ficarem mal-humorados”, sublinhando a consistência e resiliência da solução sob pressão.

Contudo, a autonomia total destes sistemas de IA tem sido objeto de análise. Em 2023, um relatório da Bloomberg revelou que os drive-thrus de IA da Presto podem, na realidade, ser assistidos por operadores humanos, localizados em países como as Filipinas. Esta prática levanta questões sobre o grau de automação e a transparência. A Dairy Queen não é a única a explorar este caminho; a Wendy's começou a experimentar drive-thrus de IA com tecnologia Google em 2023, e o McDonald's também realizou um projeto-piloto semelhante. No ano passado, um executivo da Taco Bell admitiu a necessidade de reavaliar a implementação dos seus drive-thrus de IA após clientes terem manifestado frustração. O Burger King, por sua vez, está a testar a IA para medir a “simpatia” dos funcionários e auxiliar na preparação de refeições, demonstrando uma aplicação diferente da tecnologia. A Dairy Queen não especificou as localizações exatas, apenas que a implementação ocorrerá em franchises “selecionados” nos EUA e Canadá.

O Quadro Regulatório Europeu para a IA e a Proteção de Dados

A introdução de sistemas de IA como os da Dairy Queen no mercado norte-americano levanta importantes questões quando se considera o contexto regulatório europeu. A União Europeia tem sido pioneira na regulamentação da inteligência artificial, com diplomas como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) e a recém-aprovada Lei da IA da UE (EU AI Act). Um chatbot de drive-thru, que recolhe dados de voz para processar pedidos e influenciar decisões de compra, estaria sujeito a um escrutínio rigoroso no que diz respeito à proteção da privacidade e à transparência algorítmica. Sob o EU AI Act, um sistema que interage com o público e afeta comportamentos de consumo poderia ser classificado como de "alto risco", exigindo avaliações de conformidade, supervisão humana e garantia de explicabilidade. A recolha de dados de voz para treino e melhoria do sistema teria de cumprir integralmente os princípios do RGPD, nomeadamente no que toca ao consentimento explícito e à finalidade da recolha. A abordagem europeia prioriza a ética e os direitos fundamentais, o que implica que modelos norte-americanos focados apenas na eficiência possam exigir adaptações significativas para cumprir o quadro regulatório da UE.

As Implicações para o Mercado e Consumidor em Portugal

No que concerne ao mercado português, a presença de chatbots de IA em drive-thrus de cadeias de restauração rápida ainda se encontra num estado embrionário. Embora a IA esteja a ser integrada noutros setores em Portugal, a sua aplicação direta na interação física em drive-thrus é uma novidade que ainda não chegou em larga escala. No entanto, a tendência global de automação e digitalização sugere que é apenas uma questão de tempo até que tais sistemas comecem a ser considerados para o mercado nacional. A eventual chegada de chatbots de IA a drive-thrus em Portugal seria balizada pelas diretrizes europeias e pela supervisão de entidades nacionais, como a Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD). Para os consumidores portugueses, a experiência poderia trazer maior rapidez e consistência, mas também levantaria questões sobre a privacidade dos dados de voz e a preferência por interação humana. A aceitação dependerá muito da eficácia do sistema e da forma como as preocupações com a privacidade e a segurança seriam abordadas pelas empresas que operam em Portugal, ponderando os custos de adaptação regulatória e o potencial de retorno sobre o investimento.